뉴 노멀: 코로나 시대에 찾아온 시장 변화

코로나19로 시장 위기가 찾아옴에 따라 젊은 시대가 주도하는 구매행동 변화의 흐름을 파악하는 것이 모든 산업에서 더 중요해졌습니다. 현명한 기업들은 Z세대와 밀레니얼 소비자들에 대한 더 깊은 인사이트를 구하여 이들의 태도를 파악하고, 또 이 흐름을 빠르게 따라가기 위해 마케팅 전략을 변경해나가고 있을 것입니다. 만약 지금 그렇지 않다면, 현재 차지하고 있는 포지션을 빼앗길 지도 모르죠.

우선 미국같은 경우 이커머스 사용률이 16%에서 27%로 상승했으며, 영국은 18%에서 30%까지 올랐습니다. 여행과 관광 상품은 지난 3-4월에 90%의 하락율을 보이고 백화점은 매출이 50% 하락했지만, 음식 배달 서비스는 매출이 90% 상승했어요.

한국에서도 어마어마한 변화가 눈에 띄었어요. 2020년 8월 기준으로 온라인 쇼핑 거래액은 총 14조 3,833억원에 달했는데, 이는 전년동월대비 3조 1047억원, 즉 27.5%가 증가한 숫자랍니다. 음,식료품 혹은 음식 배달 서비스 뿐 아니라 가전,전자,통신기기, 생활용품, 화장품 등도 모두 엄청난 증가세를 보였어요.

또, 모바일 쇼핑 거래액 역시 2019년에 비해 27.8%가 상승해 9조 3,265억원의 규모를 보였습니다.

온라인 및 모바일으로의 소비자의 대거 이주는 두 가지 측면에서 바라봐야 합니다:

첫 번째는 기존 제품을 오프라인에서 온라인으로 소비하게 된 것이고,

두 번째는 디지털에서만, 디지털으로만 구매 가능한 제품, 서비스 그리고 판매 브랜드를 소비하게 된 것입니다.

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온라인 전용 쇼핑 서비스

넷플릭스, 왓챠, 온라인 구독 서비스

영화관, 극장 등 전통적 공연관람이 어려워지자 버츄얼 콘서트를 열거나, VOD 시청 혹은 온라인 스트리밍 서비스 등 집에서 유료 영상 컨텐츠를 즐길 수 있는 폭이 더 다양해지고 있습니다.

뮤지컬을 온라인으로 유료 상영하고, 발레도 온라인 스트리밍 공연을 하는 등 촬영된 영화 뿐 아니라 모든 범위의 엔터테인먼트 콘텐츠가 집에서 즐길 수 있는 작품이 된 것입니다. 이로 인해 시간과 공간에 구애받지 않고 오히려 모든 지역의 사람들에게 더 다양한 문화생활을 누릴 수 있는 기회가 주어졌습니다.

온라인으로만 판매하는 패션 브랜드

보통 패션은 핏과 소재때문에 대개 오프라인으로 구매하는 것이 정석적인 쇼핑 방법이었으나, 인스타그램 쇼핑 기능, 그리고 지그재그와 브랜디와 같은 패션 큐레이팅 서비스 앱 등이 증가하며 고정비용을 최소화할 수 있는 온라인 전용 패션 브랜드가 늘어나고 있습니다.

심지어 고관여 소비 품목인 프라다와 같은 명품 브랜드들 역시 코로나 이후 웹사이트에 온라인 숍을 추가했으니, 앞으로 패션 시장 역시 비대면 서비스로 크게 이동될 예정이라는 것을 알 수 있습니다.

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쿠팡, 배민, 셔틀 등 음식 배달 서비스

치킨, 족발, 짜장면 등 전형적인 배달 음식을 제외하고도 많은 식품들이 배달 서비스를 지원하기 시작했습니다.

전통 재래시장에 파는 돼지갈비찜, 개인 베이커리에서 판매하는 브라우니 등 오프라인에서 온라인으로 확장한 재품부터 아이스크림, 빙수 등 시간이 생명인 제품까지 다양한 상품이 온라인 판매로의 노선을 튼 것이죠. 이로 인해 소비자들은 집에서도 정말 다양한 먹거리를 즐길 수 있게 됐습니다.

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온라인으로 넘어간 소비는 지속될까?

사실 비대면 시대에 온라인 구매율이 높아진 것은 당연한 사실이기 때문에 놀랍지 않을거에요. 제일 중요한 질문은 코로나 사태로 인해 생겨난 이런 구매행동 변화가 다시 원상복귀될 것인지, 아니면 계속해서 뉴 노멀의 시대가 이어질 것인가 일 것입니다. 이러한 행동을 알아보기 위해 소비자의 자체 판단 뿐 아니라 과거 행동 양식, 현재 구매 행위를 즐기는 정도, 습관의 심리 등 다양한 요소를 고려하여 뉴 노멀 예측답안이 나왔다고 합니다.

NNP 방식에 의하면, Z세대와 밀레니얼 세대는 최소한 일부분이라도 디지털 미디어에 소비하는 시간을 늘린 상태로 유지할 것입니다. 영상 스트리밍이나 온라인 게임에라도 말이죠. 소셜 미디어 같은 경우 코로나 바이러스 발생 이전 수준으로 돌아갈 것이라 예상되지만 말이죠. 반면, Z세대와 밀레니얼은 TV나 영화관 등 전통적 영상매체는 현 흐름을 따라가며 더 적게 소비할 것이라 예측됩니다.

Z세대와 밀레니얼 세대는 구매하는 품목에 대해서도 변화된 상태를 유지할 것으로 예상됩니다. 놀랍진 않지만, 많은 젊은 소비자들이 ‘집에서 사용하는 제품’, 헬스와 건강 품목, 생필품에 대한 소비량을 늘렸고, 충동구매 유형의 상품 소비는 줄였습니다. 그리고 이런 단순한 소비방식은 변하지 않고 지속될 것으로 예상됩니다. 더 상세하게 설명드리자면 COVID19의 여파로, 전체 소비자중 10%의 소비자는 포장 식품과 음료에 대한 소비를 늘렸고, 12%는 가전제품에, 그리고 6%는 건강과 셀프케어 제품에 대한 소비를 늘렸다고 합니다. 그리고 이 추가된 지출을 충당하기 위해 알콜 음료를 8%, 그리고 전자 제품, 차 등 비싼 품목에 대한 소비를 20%정도 미뤘다고 합니다.

지속될 온라인 소비 시장에 맞춰 색다른 패키지 디자인해 보는 건 어떨까요?

변화를 도약의 발판으로 삼기:

생존 필수 전략: 온오프라인 옴니채널링

사실 온-오프라인의 옴니채널링은 코로나 이전에도 서서히 진행되어가고 있었지만, 코로나로 인해 온라인 판매는 이제 단순 판매 전략이 아닌 필수가 되었습니다. 카페와 베이커리 역시 배달 애플리케이션에서 전쟁을 벌여야 하고, B마트와 같은 모바일 장보기 역시 가속화되고 있는 추세이기 때문입니다.

하지만 온라인 판매를 하며 브랜드의 분위기와 아이덴티티를 전달하기가 생각보다 어려울 수도 있어요. 그렇기 때문에 온라인으로도 브랜드만의 고유한 이미지와 차별점을 전달할 수 있는 방안을 생각해내야만 합니다.

이를 도울 수 있는 것 중 하나가 바로 브랜드 에센스가 추가된 디자인의 패키지를 제작하는 거예요. 딥티크를 하면 바로 잉크 일러스트레이션 같은 흑백의 디자인이, 또 맥도날드하면 빨간 배경에 샛노란 M자가 적힌 감자튀김곽이 생각나는 것과 같이 패키지는 브랜드의 이미지를 소비자에게 온전히 전달합니다. 굳이 백화점을 들리지 않아도, 매장을 들리지 않아도 성의있는 포장 디자인만으로 젊은 소비자들이 항상 원하고, 질문하는 여러분의 브랜드 아이덴티티를 집앞으로 배송할 수 있는 것이죠.

여러분 역시 성공적 옴니채널링을 위해 단순 소매 용기 뿐 아니라 집 앞에 배송되는 배송용 박스 역시 브랜드 아이덴티티가 가미된 커스텀 박스를 활용해, 온라인 경험에 더 다채로운 색채를 입혀보는 것은 어떨까요?

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모바일을 포함한 디지털 채널 다방면으로 활용하기

젊은 소비자들이 이끌어나가고 있는 이커머스 플랫폼을 최대한 활용해보세요. 소비자들과 즉각적으로 소통 가능하며, 또 바로 소비행위로 이어질 수 잇는 소셜 미디어 채널에서 마케팅 캠페인을 진행해보세요. Z세대와 밀레니얼 세대 중 60%가 코로나 바이러스로 집에 있는 시간 중에 SNS에 광고가 뜰 시 소비 영향을 받았다고 합니다!

추가적으로, 계속되는 락다운 기간이 전반적 소비자들로 하여금 현실 세계에서 아직 본 적 없는 신제품이나 브랜드를 시도해볼 용기를 주었다고 합니다. 코로나 시국 중 69%의 젊은 세대가 처음 사용해보는 제품을 새로 구매했으며, 기성세대는 43%가 새로운 제품을 시도해봤다고 하네요.

이런 새로운 소비 행동에서 이윤을 창출 하고자 한다면 인터넷 쇼핑몰을 단순히 여는 것 뿐 아니라 새로운 디지털 오퍼를 제공해 계속해서 소비자의 반응을 이끌어야 할 거예요. 그리고 구매는 온라인으로 할지라도, 제품은 오프라인으로 배송되니 꼭 좋은 제품을 열 수 있는 즐거운 경험을 제공하는 것 잊지 말아주세요!

고객분들에게 색다른 경험을 제공해줄 패키지를 제작해보세요

예쁜 사이트에서 너무 마음에 드는 물건을 구매했더니, 칙칙한 택배 상자에 대충 구겨진 물건이 온다면 당연히 만족도가 높지 않을거예요. 네타포르테, 파페치와 같은 온라인 럭셔리 패션 웹사이트가 선물 포장 옵션과, 포장에 유독 신경 쓰는 이유도 이에서 옵니다. 아니면 푸라닭을 생각해보세요! 사실 기타 치킨 브랜드와 크게 다를 게 없을지라도, 포장에 공을 들여 ‘치킨계의 명품’이라는 느낌이 잔뜩 들게 만들지 않나요?

예쁜 패키지를 만드는 것이 좋은 아이디어 같긴 하지만, 너무 비싼 것 같다구요? 이걸 한 번 생각해보세요! 사람들이 배송비를 내고 서비스를 받는 것에 익숙해졌듯, 사실 사람들은 선물 포장 옵션을 위해 추가비용을 지불하는 데에도 이미 충분히 익숙해졌답니다! 만약 제품이 낮은 가격대라거나, 혹은 패키지가 너무 비싼 패키지인 경우 유료 서비스로 추가하여도 소비자들의 만족은 더 향상될거에요!

이처럼 배송을 통해 상품을 제공할 때에는 패키지가 고객 만족 경험에 더 큰 역할을 해요. 사실 Z세대와 같은 젊은 층에게는 이런 디테일은 만족을 넘어 고객 감동을 불러오는 아주 결정적인 촉매제로 작용을 하죠. 예쁜 포장 상자와 깔끔히 정돈 된 박스로 소비자를 기쁘게 한다면 유튜브에 언박싱 영상이 올라오는 것을 노려보는 것은 어떨까요?

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