성공적인 전자상거래 배송을 위한 10가지 적용가능한 실천사항
전자 상거래 서비스를 이용하는 판매자라면 누구나 배송에 관한 여러 가지 고민들을 가지고 있을 것입니다. 오프라인 거래와는 달리 제품의 온라인 판매에서 ‘배송’이 차지하는 중요도는 아무리 강조해도 지나치지 않기 때문입니다. 만약 여러분의 브랜드가 온라인 오픈 마켓 사이트가 아니라 D2C 방식으로 제품을 판매하고 있다면, 경쟁에서 뒤처지지 않기 위해 더욱 날카로운 전략이 필요합니다. 배송에 있어 최대한 비용을 절감하면서도 소비자들을 만족시킬 수 있는 몇 가지 구체적인 실천 사항들을 살펴보도록 하겠습니다.
전자상거래에서 ‘배송’의 중요성
온라인 판매자에게 배송이 중요한 이유는 무엇일까요? 바로 “고객이 배송을 중요하게 생각하기 때문”입니다! 좋은 제품, 저렴한 가격, 편리한 서비스 등도 소비자가 제품 구매를 결정하는 데 작용하는 중요한 요인이지만, 결국 고객이 제품을 실제로 받아보게 하는 것은 다름 아닌 ‘배송’이니까요.
소비자의 입장에서 제품 구매 절차를 생각해 보는 것이 중요합니다. 온라인 몰의 소비자들은 ‘배송 요금’에 아주 민감하게 반응합니다. 조사에 따르면 소비자의 45%가 실제로 마음에 드는 제품을 장바구니에까지 담았지만 무료 배송이 아니라는 이유로 결국 구매를 포기한 적이 있습니다. 응답자의 52%는 무료 배송 금액을 맞추기 위해 장바구니에 항목을 추가한 적이 있으며, 56%는 배송비를 포함해도 여전히 금액이 저렴한 경우에 배송비를 기꺼이 지불한다고 응답했습니다.
소비자들의 구매 결정에 배송이 이처럼 큰 영향을 끼치는 만큼, 판매자는 이들의 구매 경험이 마지막까지 만족스러울 수 있도록 배송 문제에 있어 각별한 전략을 수립해야만 합니다.
온라인 판매 제품 배송에 성공하는 방법
제품 창고에서 소비자의 집까지, 고객이 구매를 고민하는 순간부터 물건을 실제로 꺼내보는 순간까지, 제품과 브랜드에 대한 고객의 기대나 만족도가 떨어지지 않을 수 있도록 지금 당장 실천할 수 있는 팁들만을 가져왔습니다!
1. 적절한 포장 재료 사용하기
튼튼하고 질이 좋은 박스를 사용하는 것은 필수적입니다. 무엇보다 내용물이 어떤 제품인지를 고려하는 것이 중요합니다. 만약 배송되는 제품이 비교적 변형이나 파손 우려가 높은 제품이라면, 이를 안전하게 보호해 줄 수 있는 에어캡과 같은 완충재를 사용하세요. 아무리 좋은 제품이어도 소비자가 이를 받아보았을 때 손상되어 있다면, 소비자는 만족스러운 구매 경험을 할 수 없습니다.
2. 정확하고 깔끔하게 라벨 붙이기
보내는 이와 받는 이의 주소와 그 외의 다른 정보들이 정확하게 기재되어 있는 라벨과 송장을 붙이는 것은 중요합니다. 고객의 개인정보 유출 우려를 고려해, 상자를 버릴 때는 주소 등의 정보를 간편하게 제거할 수 있게 되어 있을 필요성도 있습니다. 하지만 배송 과정에서는 어떤 상황에서도 라벨이 분실되거나 훼손되지 않을 수 있도록 단단하고 깔끔하게 부착해야 합니다.
3. 다양한 배송 옵션 제공하기
고객이 자신의 필요에 따라 배송 방식을 선택할 수 있도록 하면 좋습니다. 기본 옵션, 확장 옵션, 국제 배송 옵션 등이 선택지가 될 수 있습니다. 고객이 직접 배송 옵션을 선택할 수 있다면 자신의 상황에 딱 맞는 배송을 선택하여 편리함을 느낄 수 있을 겁니다. 또한 그것은 브랜드의 만족도와도 연결됩니다.
4. 배송 추적 서비스 이용하기
요즘은 대부분의 배송 업체들이 실시간 배송 추적 서비스를 제공하고 있지만, 업체들 간에는 약간의 차이가 있습니다. 고객이 가장 편안하게 제품의 위치를 확인할 수 있는 방식의 추적 서비스를 제공하는 업체를 고르는 것을 추천합니다.
5. 고객과 직접 소통하기
온라인에서 고객과 소통할 수 있는 방식은 무궁무진합니다. 홈페이지나 판매 페이지의 게시판을 이용할 수도 있고, 카카오톡 채널을 활용하거나 홈페이지에 따로 마련된 자체 메신저를 활용할 수도 있습니다. 이메일이나 전화 역시 여전히 좋은 방법입니다. 가급적 다양한 연락 채널을 열어두되, 특히 배송에 있어서는 고객이 가능한 실시간으로 궁금증을 해결할 수 있도록 돕는 것이 좋습니다. 이유 없이 지연되는 배송은 큰 불만과 스트레스의 요인이 될 수 있기 때문입니다.
6. 명확하고 신속한 교환 및 환불 제공하기
교환/환불 관련 정책은 오해가 발생하지 않도록 사전에 가급적 명확하게 수립하는 것이 좋습니다. 특히 제품의 교환 및 환불 절차가 신속하고 수월하게 이루어지는 경우, 판매 업체에 대한 고객의 만족도와 신뢰도는 매우 올라가게 됩니다. 그러니 가장 효율적인 교환/환불 프로세스를 수립해 두세요.
7. 배송 절차에 관한 지속적인 피드백
홈페이지의 배송 프로세스가 잘 이루어지고 있는지 주기적으로 확인하세요. 그리고 필요하다면 개선 사항을 체크하고 지속적으로 더 향상될 수 있게 하세요. 제품은 물론 배송 전반에 관해서도 구매 고객에게 설문조사를 통해 의견을 묻는 방법이 도움이 될 것입니다. 안전한 패키지로 물건을 전달하는 것 만큼 빠르게 배송되는 것도 중요하니까요.
8. 운송 보험 가입하기
아무리 주의를 기울여도 불가피한 상황들이 발생할 수 있습니다. 그런 경우들에 대비해 미리 배송 관련 보험에 가입해 두는 것도 좋은 방법입니다. 제품에 막대한 분실이나 손상이 발생했을 때 사업에 크게 피해가 가는 것을 막을 수 있습니다.
9. 무료 배송 제공하기
다소 용기가 필요한 방법일 수 있습니다. 하지만 ‘무료 배송’ 조건만을 필터링해 상품을 검색하는 소비자들도 있다는 사실을 고려해 보세요. 무료 배송을 제공할 경우 소비자의 관심을 크게 집중시키고, 온라인에서 제품을 구매하는 과정에서 이들이 고민하는 시간을 대폭 줄일 수 있을 것입니다.
10. 커스텀 패키지 이용하기
제품과 브랜드에 특화된 커스텀 패키지를 이용하는 것은, 일반 박스로 포장하는 것보다 훨씬 긍정적인 효과를 줄 수 있습니다. 고객들은 택배 배송을 받았을 때 기분 좋은 선물을 받는 듯한 느낌을 가질 것이며, 이런 느낌은 제품 자체에 대한 만족도에도 영향을 미치게 됩니다. 적절한 사이즈와 재료를 활용한 맞춤형 박스는 내용물의 보호에도 탁월합니다.
너무 많이 고민하는 일에 지쳤다면
배송에 있어 신경 써야 할 부분은 사실상 끝도 없습니다. 특히 제품을 어떻게 포장하고 어떤 박스에 어떻게 담아 보낼지는 전문적인 영역으로만 느껴지기도 합니다. 패키지의 디자인부터 제작까지, 국내는 물론 해외 배송에도 적합한 다양한 선택지들을 패커티브에서 만나 보세요.
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